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お客様満足の追求

サービスステーション(SS)でのCSRの取り組み

コスモ石油マーケティングのSSでは、お客様の“ココロも満タンに”を実現するために、「心地良さ」「安心感」「信頼感」の3つを「お客様との約束」(ブランドプロミス)として取り組んでいます。コスモブランドがお客様から更なる支持を得ていくために、コンプライアンスの徹底と環境への配慮等CSR活動の一環としてCSR診断を実施しています。CSR診断では、油漏洩の未然防止・拡散防止・汚染処理等、環境に深く関係するSS設備等の管理状況を把握する環境管理(EM)調査と、個人情報の適正管理が行われているかを把握する個人情報保護(PP)調査を実施し、問題点等の把握と改善に努めています。2022年度EM・PP調査の結果、目標指標(100点)を達成したSSの比率は、前年度比でEM調査は7.4%、PP調査は11.2%悪化しています。

2023年度調査開始前である2023年9月には、CSR診断研修を実施し、改善を図っています。

接客品質の向上

コスモ石油マーケティングでは、2017年度から毎年「コスモMyカーリース全国ロールプレイングコンテスト」を開催しております。カーライフ商材のカーリース商談スキル向上の場として、コスモMyカーリース加盟しているSSスタッフをエントリー制で全国各地にてエリア予選開催し本選に出場する代表選手を選抜しています。本選に出場した選手はスキルが高く日頃の力を発揮し臨機応変な対応力で素晴らしい接客スキルを披露しています。毎年好評のため今後もMyカーリース商談スキル向上のために実施してまいります。

お客様サポート体制の充実

お客様の声を頂戴するコールセンター「コスモ石油カスタマーセンター」は、24時間年中無休で対応しています。2022年度は全体で23,269件の問合せ・ご指摘が入り、前年より4,584件増加しました。引き続き、「“ココロも満タンに”宣言」のもと、お客様にご満足いただけるカスタマー対応に取り組んでいきます。

グラフ:問合せ・ご指摘件数比率

問合せ・ご指摘件数比率