サービスステーション（SS）でのCSRの取り組み
コスモ石油マーケティングのSSでは、“ココロも満タンに”のブランドステイトメントのもと、「心地良さ」「安心感」「信頼感」の3つをお客様との約束（ブランドプロミス）として掲げ、お客様に良質なサービスの提供をめざしております。これらを着実に実現していくため、コンプライアンスの徹底および環境への配慮を目的としたCSR活動の一環として、「CSR診断*1」を実施し、継続的な品質向上に取り組んでいます。
CSR診断では、以下の2つの観点からSS店舗の状況を確認し、課題の把握と改善に取り組んでいます。
・環境管理（EM）：油漏洩の未然防止や拡散防止、汚染処理など、設備の管理状況
・個人情報保護（PP）：お客様個人情報の適正な管理体制
2025年度調査結果は、目標指標（100点）を達成したSSの比率は、前年度と比較してEM調査で1.3％減、PP調査で18.5%減となりました。この要因の一つとして、2025年度より、評価基準がより厳格化されたことが挙げられると認識しております。今後は、診断結果を踏まえた事前教育や勉強会の実施を通じて理解の浸透を図り、さらなる改善に努めてまいります。
*1 CSR診断：コスモブランドがお客様から更なる支持を得ていくために、コンプライアンスの徹底と環境への配慮等CSR（企業の社会的責任）活動の一環として実施。専門の調査員がSS店舗責任者と対面質問形式で診断するもの。
接客品質の向上
コスモ石油マーケティングのSSでは「お客様満足の追求」に向けた取り組みとして、全国のSSを対象に「3つの約束診断」を継続的に実施しております。本診断では、専門の調査員による客観的な評価（ミステリーショッピング）を通じて、接客サービスや店舗運営の品質を多角的に確認し、お客様視点での改善に活かしています。指標となる顧客満足度（AA評価比率*2）は、2025年度における全3回の平均で59.3％となり、前年を上回る結果となりました。これにより、店舗サービスの品質向上に着実に取り組んでおります。
*2 顧客の再来店意向などの印象評価と、店舗オペレーション評価を組み合わせて算出した総合評価指標
お客様サポート体制の充実
お客様からのお問い合わせに対応する「コスモ石油カスタマーセンター」では、24時間365日体制でお客様サポートを行っています。2025年度は28,135件の問い合わせをいただき、前年より3,965件増加しました。一方で、ご指摘件数は前年より68件減少しております。
また、HDI格付けベンチマーク*3の「問合せ窓口」部門においては、最高評価である三つ星を4年連続で獲得しました。今後も“ココロも満タンに”のブランドステイトメントを大切にしながら、お客様一人ひとりに寄り添ったより質の高い対応品をめざしてまいります。
*3 HDI格付けベンチマーク：一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポート及び問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価する調査
